GRAND RAPIDS, Mich. — We all know that thousands in Michigan have had a hard time connecting with the state’s Unemployment Insurance Agency.
But imagine if English was not your primary language.
The emails we’ve received the last nine months all have one thing in common: people can’t get their issues resolved over the phone, and a lot of times they’re just told to be patient.
It’s even more difficult for Spanish speakers.
“If they don’t have income coming, they’re not able to pay for housing, food--a lot of things start piling up,” said Amanda Aguirre, workforce development manager for the Hispanic Center of Western Michigan.
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The agency has already helped more than 100 locals navigate the state’s unemployment system.
“It’s frustrating for them because they’re not getting answers, and if they are, it’s months after,” said Aguirre.
The center helps clients reach the UIA.
FOX 17 has reported extensively on the lack of communication and phone systems, people not being able to talk to an actual human, their calls drop or the workers on the other end don’t really know how to help.
But it’s even worse for Spanish speakers.
“Once we do get somebody to talk to in Spanish, it takes twice as long than a regular English person trying to file a claim; we’re also getting a lot of issues with the accounts,” said Aguirre.
Issues including telling Hispanic callers they’re not eligible when they should be and then following up with the agency for clarification.
“We start from the beginning,” Aguirre told FOX 17. “We create their accounts, sometimes we’re creating the emails for these clients, we’re setting up their phones and apps to get situated with the unemployment agency.”
The center provides about 90 minutes for each client, but sometimes that’s not enough, especially with a site that’s not too user friendly. Even people who have advanced degrees get confused.
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“A lot of our clients have limited education. A lot of them barely finished elementary school, so there is that education aspect. I have a bachelor’s degree, and it’s already hard for me to understand the language that the unemployment agency has in their system.”
Aguirre wants more focus on the Hispanic population and for the agency to fix its communication and complicated language in its documents.
“And a lot of the time also that we’ve noticed is it’s lagging in communication from the unemployment side. So, if they do get denied, then you have to go through the whole process again, and sometimes you get denied by answering one question incorrectly.”
All of the clients seeking help with unemployment are documented workers; they’re either citizens or residents with green cards.
If you’re one of them looking for help, you can contact the Hispanic center by clicking this link.
The UIA tells FOX 17 its IVR system is available in Spanish.
Customers hear prompts in Spanish to navigate the system before talking to a live agent. Once a caller identifies themselves, they can hear specific information related to their claim. If they opt to hold for an agent, they are routed to a Spanish-speaking customer service agent.
UIA currently has 20 Spanish-speaking phone agents. New customers who need to file a claim can call the customer service number (866-500-0017) and will be routed directly to a Spanish-speaking agent who assists them with filing their claim over the phone.
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En Espanol:
Todos sabemos que miles en Michigan han tenido un tiempo difícil al tratar de contactarse con la agencia de desempleo del estado.
Pero imagínate que ingles no fuera tu lenguaje primario.
Los correos electrónicos que hemos recibido en los últimos nueve meses todos tienen algo en común: La gente no puede resolver sus problemas por teléfono y muchas veces la única respuesta que ellos reciben es que sean pacientes.
Es aún más difícil para las personas hispano hablantes.
“Si ellos no están recibiendo ingreso, no pueden pagar vivienda, comida, y varias cosas se comienzan a acumular.” Dijo Amanda Aguirre, gerente de desarrollo de fuerza laboral en el Centro Hispano del Oeste de Michigan.
La agencia a ayudado a mas de 100 locales a navegar el sistema de desempleo del estado.
“Es frustrante porque no están recibiendo respuestas y si las reciben es meses después.” Dijo Aguirre.
El centro ayuda al cliente a conectarse con UIA.
FOX 17 a reportado intensamente la falta de comunicación y sistema de teléfono, gente que no puede hablar con un verdadero humano, sus llamadas de caen y los empleadores por el otro lado no saben realmente como ayudar.
Es aún más difícil para las personas Hispano hablantes.
“Una vez que nos conectamos con alguien que habla español nos toma el doble del tiempo comparado a una persona que habla inglés y trata de hacer un reclamo, también estamos teniendo muchos problemas con las cuentas” dijo Aguirre.
Estos problemas incluyen decirles a las personas que llaman al centro Hispano que no son elegibles aun cuando ellos deberían y hacer seguimiento con la agencia para clarificaciones.
“Nosotros comenzamos del principio” Aguirre le dijo a FOX 17. “les creamos sus cuentas, algunas veces estamos creando correos electrónicos para estos clientes, configuramos sus teléfonos y la aplicación para poder situarse con la agencia de desempleo.”
El centro da un aproximado de 90 minutos por cliente, pero algunas veces esto no es suficiente, especialmente con una página que no es amistosa con el usuario. Hasta la gente que tiene sus certificados avanzados se confunden.”
“Muchos de nuestros clientes tienen educación limitada. Muchos de ellos apenas terminaron la escuela elementaría y entonces aquí tenemos el aspecto de la educación. Yo tengo una licenciatura y ya es difícil para mi entender el lenguaje que la agencia de desempleo tiene en su sistema.”
Aguirre quiere un mayor enfoque en la población hispana y que la agencia arregle la comunicación y el lenguaje complicado en sus documentos.
“Y muchas veces también hemos notado la falta de comunicación por parte de desempleo. Entonces, si fuiste negado, tienes que pasar por el proceso completo otra vez y a veces eres negado solo por responder una pregunta incorrectamente.”
Todos los clientes que buscan ayuda con desempleo con trabajadores con documentos, o son ciudadanos o residente con tarjeta verde.
Si tú eres uno de ellos buscando ayuda usted se puede contactar al centro Hispano al presionar este enlace.
El sistema IVR por parte de la agencia de desempleo de con esta disponible en Español.
Clientes escucharan preguntas en Español confirmando su identidad antes de hablar con un agente. Cuando el cliente se pueda identificar con el sistema, escucharan información especifica sobre su reclamo. Si el cliente decide esperar para hablar con un agente, ellos serán transferidos a un agente que hablara Español.
Actualmente la agencia de desempleo tiene 20 agentes que hablan Español. Nuevo clientes que necesitan registrar un reclamo pueden llamar al número de servicio al cliente (866-500-0017) y serán transferidos directamente a un agente que le asistirá con registrar su reclamo por teléfono.
